Strix Marketing toimii yhteistyössä ammattikorkeakoulu Xamkin kanssa. Opetamme tulevaisuuden tekijöille mm. digitaalisista markkinointia. Julkaisemme opiskelijoiden korkeatasoisia blogikirjoituksia, jotka pureutuvat markkinoinnin ajankohtaisiin aiheisiin.
Tämän blogin kirjoitti Jesse Rasi Digitaalisen markkinointiviestinnän opintojaksolla kurssitehtävänään.
Monikanavaisen asiakaskokemuksen tuottaminen on kaikkien TO DO -listalla
Maailmanluokan personoitua asiakaskokemusta pyritään tuottamaan kilpaa tällä hetkellä. Se on trendi, joka näkyy laajana tarjontana asiakkaille sekä tehokkaasti toteutettuna yritysten liikevaihdossa. Jokainen yritys pyrkii valikoimaan markkinointikanavansa pohjautuen tuntemukseen omien kohderyhmiensä kiinnostuksista tai nojaten organisaatioiden teettämiin käyttäjätutkimuksiin.
Jotta osuttaisiin mahdollisimman monen asiakkaan sektoriin, mahdollisimman monesta suunnasta, on monikanavaisuus välttämättömyys. Toisen monikanavaisuus voi olla muutaman digitaalisen kanavan inbound-markkinointia, kun toisen strategiseen outboundiin kuuluu useita kanavia, inbound-markkinoinnin systemaattisuudesta puhumattakaan. Suuret markkinointiin käytettävissä olevat euromäärät eivät välttämättä takaa hyvää tulosta, sillä monesti pienemmän budjetin seurauksena tehdään tarkempaa työtä kohdentamisessa.
Pirstaleisella asiakastietokannalla on suuri asiakashävikki
Monet yritykset hyödyntävät nykyään monikanavaisuutta. Kuitenkin kanavia johdetaan siiloina, minkä takia asiakaskokemus pirstaloituu ja myynnin mahdollisuudet menetetään sekä operatiivinen tehokkuus laskee. Monikanavaisuus ei välttämättä riitä sitouttamaan asiakasta laadukkaasta sisältömarkkinoinnista huolimatta. Eri kanavien tiedon yhdistämällä asiakas saa hänelle räätälöidyn ostokokemuksen, joka perustuu ostokäyttäytymiseen. Toisin sanoen asiakaskokemus räätälöidään asiakkaan todellisen käyttäytymisen mukaan, eikä yleistettyjen väestötietojen tai psykografisien ominaisuuksien pohjalta.
Omnichannel on kuin monikanavaisuus, mutta asiakaskokemuksen huomioiden
Uusinta ostoja ja vahvaa sitoutumista tavoittelevat yritykset ovat siirtäneet fokuksensa edemmäs, ja ottaneet uudeksi alan kilpailulajiksi laadukkaan omnichannel-markkinoinnin luomisen. Omnichannel-markkinoinnin ideana on kartoittaa kaikki ne kontaktipisteet, joissa asiakas on yrityksen kanssa tekemisessä, ja lopulta yhdenmukaistaa viestinnän sekä käyttökokemuksen niiden väliltä. Kun tunnistetaan kontaktipisteet sekä käytetään laajaa tietoa asiakkaasta, pystytään tuottamaan täsmällistä markkinointia niihin kanaviin, joissa potentiaalinen asiakkaamme on. Asiakastietokannan integrointi on tässä keskeisessä asemassa. Jos yrityksellä ei ole yhtenäistä lähestymistapaa johtaa asiakaskokemusta, uusien kanavien lisääminen aiheuttaa enemmänkin harmia kuin hyvää.
Tiesitkö, että yritykset, joiden asiakastietokanta on integroitu eri kanavien välillä, ovat 54 % menestyneempiä sitouttamaan asiakkaitansa.
Asiakkaiden lojaliteetti johtuu pitkässä juoksussa siitä, että markkinoija tuntee heidät niin hyvin. Heidän tarpeensa täytetään oikeilla asioilla, juuri oikeaan hetkeen. Tulee muistaa, että asiakas ei etsi tuotetta, vaan hän etsii ratkaisua ongelmaansa!
Asiakaskokemus on kilpailuetu, joka on huomioitava yrityksen strategiassa
Omnichannel viittaa monikanavaiseen myyntiin, mutta se ottaa huomioon asiakaskokemuksen. Omnichannel-markkinoinnissa asiakkaalle tarjotaan ennen kaikkea integroitu ostokokemus, jossa CDP on erittäin keskeinen. Tärkeässä roolissa on se, että kävijä voi suorittaa oston samalla tavalla jokaisessa näissä kanavissa, riippumatta siitä onko kävijä fyysisesti kivijalassa, verkkokaupassa vai suorittamassa ostoa mobiilisovelluksella.
Asiakkaan lojaliteettia syventäessä on viisasta virittää CDP (customer data platform) kuntoon ja tarkistaa mistä kanavista omat asiakkaansa tavoittaa sekä ryhtyä rakentamaan maailmanluokan omnichannel-markkinointia!
Lue myös, miten savonlinnalainen pk-yritys rakentaa liiketoimintaansa kohti omnichannel-asiakaskokemusta
